Contenuto

• indicazioni
• Passo dopo passo
• suggerimenti

Il servizio clienti è qualcosa di molto comune, soprattutto nelle grandi aziende che aumentano il numero di clienti ogni giorno. Sapere come gestire i reclami non solo manterrà i tuoi clienti esistenti, ma potrebbe anche generare commenti positivi sulla tua azienda e sul buon passaparola. È anche positivo dal punto di vista del business, poiché eviterà ulteriori problemi.

indicazioni

Il servizio telefonico può essere un canale di contatto con i clienti (donna con l'immagine auricolare di TAlex da Fotolia.com)

Passo dopo passo

1. Ascolta ciò che il tuo cliente ha da dire e chiedi più dettagli possibili sulla situazione. Si prega di valutare il problema in riferimento al servizio o al prodotto offerto. Assicurare al cliente che farà tutto quanto è in suo potere per risolvere la situazione e quindi, preferibilmente, cercare di trovare una soluzione mentre è ancora in linea, invece di promettere di restituire la chiamata.

   

   Sii pronto ad ascoltare attentamente (Pronto ad ascoltare l'immagine di Uki da Fotolia.com)

2. Preparati a offrire una soluzione molto prima che il cliente te lo chieda. Questo metterà l'azienda in una posizione vincente e trasmetterà un'immagine dinamica e pronta a servire il cliente. Nella maggior parte dei casi, l'offerta di una soluzione è sufficiente per il cliente, anche se l'offerta è inferiore a quanto originariamente previsto.

   
   

   

   Offri una soluzione (immagine telemarketing di Andrey Kiselev da Fotolia.com)

3. Avere una politica in atto. Assicurati di capire fino a che punto sei disposto a risolvere i reclami dei clienti. In alcuni casi, scuse e un'offerta di aiuto saranno sufficienti, mentre altri problemi richiederanno il rimborso, lo scambio di prodotti o altri aiuti pratici.

   

   Quanto sei disposto ad andare per risolvere i reclami? (Immagine di un affare di successo di Elliot Westacott da Fotolia.com)

4. Creare un dipartimento speciale per risolvere i reclami dei clienti. Anche se questo viene fatto per telefono (con operatori di chiamata), e-mail o lettera, il modo migliore per gestire efficacemente i reclami dei clienti è la presenza di esperti in loco per risolvere le cause dell'evento e trattare direttamente con i clienti.

   
   

   

   Creare un dipartimento speciale per affrontare le cause dei reclami (Immagine del servizio clienti di Kurhan da Fotolia.com)

5. Sii sempre educato. Se un cliente presenta un reclamo, metti da parte il tempo di ascoltare. Al telefono, assicurati di aver collegato il cliente al reparto giusto. Un cliente che chiama per presentare un reclamo sarà solitamente turbato e impaziente, quindi è necessario impostare il tono del dialogo in modo da poter risolvere il problema in modo efficace.

   

   Sii educato e cerca di risolvere il problema in modo efficace (colleghi di lavoro che si preparano per l'immagine di riunione di lavoro di Vladimir Melnik da Fotolia.com)

suggerimenti

• Anche se non devi necessariamente fornire tutto ciò che il cliente ti chiede solo per renderti felice, ascolta il reclamo e assicurati di fare del tuo meglio per trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti.