Contenuto

• Riconosci la rabbia
• Nuova Focus
• scusarsi
• Entra in un accordo
• Imposta i confini

Quando hai bisogno di trattare con clienti che diventano frustrati o arrabbiati per qualsiasi motivo, il modo ideale per rispondere include parole che trasmettono empatia. Esprimere empatia nel tuo discorso mostra la tua sensibilità e fa sapere al cliente che capisci come si sente. Capire il cliente non significa necessariamente essere d'accordo con lui. I clienti vogliono sentire che ti importa di quello che dicono.

Usa parole che trasmettono empatia, così i clienti nervosi sanno che capisci la loro frustrazione (immagine del servizio clienti di Petro Feketa da Fotolia.com)

Riconosci la rabbia

I clienti vogliono essere ascoltati Il modo ideale per far sapere al tuo cliente che hai sentito e compreso il motivo della loro rabbia è riconoscerlo. Ad esempio, dì "Hai ragione, è frustrante leggere e compilare tutte quelle pratiche" o "Capisco quanto sia spiacevole scrivere tutto questo". È un modo per il cliente di sapere che li capisci senza necessariamente concordare.

Nuova Focus

Usa affermazioni che trasmettano empatia per rifocalizzare l'attenzione di un cliente arrabbiato lontano dalla situazione, che può aiutare a dissipare la rabbia. Verifica se è possibile trovare qualcosa che il cliente vorrebbe o una situazione che potrebbe avvantaggiarti. Ad esempio, potresti dire: "Vedo che sei arrabbiato per la lunga attesa per la riparazione della macchina, forse posso verificare la possibilità di prestarti una macchina e possiamo chiamarti quando la tua macchina è pronta".

scusarsi

Quando ti scusi con un cliente arrabbiato, il messaggio trasmesso è che ti dispiace che abbia avuto un'esperienza negativa o dolorosa, a seconda dei casi. Non chiedere scusa non significa ammettere di avere alcun senso di colpa, ma fa sapere al cliente che ci tiene davvero. Ci scusiamo teneramente con parole di empatia del tipo "Mi dispiace che tu abbia dovuto passare attraverso questo" o "Mi dispiace che l'attesa fosse lunga" o semplicemente "Mi dispiace".

Entra in un accordo

Quando un cliente arrabbiato inizia a maledire, trovare un modo per calmarlo diventa una priorità. Ascolta attentamente ciò che ha da dire in modo da poter scegliere i punti con cui sei d'accordo. Dopo di che è possibile usare parole di empatia per essere d'accordo con il cliente, permettendogli di sentire che entrambi sono dalla stessa parte. Ciò aiuta a ridurre la rabbia del cliente poiché non ti vedrà più come un nemico. Di ': "Il bordo sembra un po' scuro, chiederò allo chef di fare un'altra pizza".

Imposta i confini

Se un cliente attraversa la linea, diventando arrabbiato e offensivo nei tuoi confronti, usa parole che trasmettono empatia e affermazioni che definiscono dei limiti. Stai calmo, non importa come. Ad esempio, il cliente potrebbe dire qualcosa sul telefono come, "Non puoi fare nulla di giusto, stupido [censurato]!" Puoi tranquillamente dire "Capisco che sei turbato ora, ma se continui a imprecare e urlare, dovrò terminare la chiamata. Dipende da te".

Se il cliente continua a urlare e a urlare, dì "Finirò questa chiamata ora. Per favore, richiamaci un'altra volta". Quindi, spegnere il telefono. Hai controllato con calma la situazione facendo sapere al cliente che il tuo comportamento era inaccettabile, consigliando che dovresti disconnettere la chiamata e invitare il cliente a richiamarti.