Contenuto
Anche le migliori aziende si rendono conto che, in qualsiasi momento, riceveranno lettere di reclamo. L'etichetta della relazione con il cliente indica che è necessario rispondere a queste lettere per aiutare lo sviluppo dell'azienda, oltre a mantenere la soddisfazione del cliente. Indipendentemente dalla natura o dal tono della lettera di reclamo, il cliente ha bisogno di una risposta rapida e cortese se ha firmato il reclamo e fornito il suo indirizzo. Tale corrispondenza costituirà un registro permanente per audit e procedimenti legali.
Passo 1
Riassumi il reclamo, per far vedere al lettore che lo capisci. Ripetere il reclamo non significa che tu sia d'accordo con esso, ma mostra che l'hai sentito e capito. Dimostra di comprendere la frustrazione del cliente.
Passo 2
Spiega cosa è andato storto o perché è successo. Se è necessario indagare, informare immediatamente il cliente e assicurarsi di informarlo di eventuali aggiornamenti a questa lunga indagine. Non dimenticare di aggiornarlo.
Passaggio 3
Spiega al cliente come hai risolto il problema o come vuoi evitare che si ripeta in futuro. Rispondi a ogni reclamo per lettera del cliente. Non saltare o ignorare alcun argomento.
Passaggio 4
Offri qualcosa al cliente, come scuse, buono regalo, sconto sul prossimo acquisto, rimborso o priorità sul tuo prossimo ordine. I clienti devono sapere che apprezzi le loro preferenze e il tempo trascorso a scrivere.
Passaggio 5
Concludi la lettera dicendo al cliente cosa fare, ad esempio, scrivi di nuovo se non sei soddisfatto in futuro. Ha bisogno di garanzie e un'idea chiara delle possibili azioni future. Termina con l'azione invece di vaghe idee generalizzate.
